Szukamy nowej niszy

Pierwszym ambasadorem Inter Cars był nieżyjący już Kazimierz Neyman. Dla mnie to wielki zaszczyt, że znalazłem się w tak zacnym towarzystwie. Ten tytuł jest dla mnie klamrą łączącą zdobywanie przez moją firmę rynku z ponad 20-letnią współpracą z Inter Cars. Przez te lata Inter Cars bardzo się rozrósł, a my rośliśmy przy nim. Bardzo się cieszę, że Inter Cars docenił lata naszej wspólnej pracy, przyznając mi ten tytuł.

Gdy do sieci należało 7 warsztatów, sytuacja była inna niż teraz. Głównym motorem rozwoju naszych firm były wówczas wewnętrzne szkolenia, które nawzajem sobie świadczyliśmy. Integracja była bardzo ścisła. Teraz mamy nowe możliwości szybkiej komunikacji – przez Internet można przesłać koledze zdjęcie, instrukcję techniczną czy filmik. Dzięki środkom technicznym zmienił się sposób komunikacji, ale kontaktujemy się cały czas. Byliśmy pierwszym warsztatem w sieci, potem przybyli następni. Teraz sieć liczy prawie 80 warsztatów, zmieniła się więc skala, ale to jest dobry argument dla klienta, bo pokazujemy, że nie jesteśmy gorsi od sieci autoryzowanej. Świadczymy usługi z gwarancją na terenie całego kraju, możemy zapewnić najszybszą pomoc ze wszystkich sieci serwisowych dla tych klientów, którzy korzystają z naszych usług. Dążymy też do tego, by w warsztaty sieciowe sprzedawały samochody. To byłaby kolejna gałąź naszej działalności. My sprzedajemy ciężarówki i autobusy ISUZU. Ponadto jesteśmy subdilerem ISUZU, jako autoryzowana stacja naprawy pojazdów ciężarowych tej marki.

Rynek zmienia się dwukierunkowo. Po pierwsze jest to wielka ofensywa siedmiu głównych marek producentów pojazdów ciężarowych, zmierzająca do zwiększenia konkurencyjności autoryzowanych serwisów ASO w stosunku do warsztatów niezależnych. Wszystkie ASO naprawiają pojazdy ciągnione, jak naczepy czy przyczepy, czego wcześniej nie robiły. Do tej pory naprawami pojazdów ciągnionych zajmowały się warsztaty niezależne i warsztaty autoryzowane producentów pojazdów ciągnionych, osi czy układów hamulcowych. Po drugie ASO stały się serwisami wielomarkowymi naprawiającymi pojazdy innych marek. Do niedawna warsztaty niezależne konkurowały jedynie z osobami, które samodzielnie dokonywały napraw. Rynek ten z powodu komplikacji technicznych się skurczył i teraz konkurujemy z ASO. Jest trudniej, ale z drugiej strony zwiększa się liczba ciężarówek w naszym kraju i liczba przewozów, więc nie odczuwamy tej konkurencji, bo pracy jest dużo więcej niż kiedyś. Wielkim wyzwaniem dla nas jest pozyskanie mechaników. Pamiętam czasy, gdy na dwóch potrzebnych mechaników miałem pięciu kandydatów do wyboru. W tej chwili poszukuję czterech mechaników. W obecnej lokalizacji funkcjonujemy od 1994 roku i firma osiągnęła stabilizację w rozwoju. Zatrudniam 26 osób, w tym 22 mechaników.

Nasz warsztat przeprowadza naprawy wszystkich pojazdów i nie odmawia żadnemu klientowi. Bogactwo oferty jest naszą wizytówką i dla nas jest ogromnie ważne, by być postrzeganym jako ci, którzy we wszystkim mogą pomóc. Rozwój techniczny pojazdów i ich komplikacja zwiększyła się wielokrotnie przez ostatnich 20 lat. Trudniej jest pozyskać wiedzę i technologię napraw. Wiedzę tę zdobywamy z kilku źródeł: od dostawców części, od producentów części, u których się autoryzujemy, i u producentów pojazdów. Od głównych producentów pojazdów nie jest ani łatwo, ani tanio uzyskać autoryzację. Próbujemy to ominąć, współpracując z mniejszymi lub egzotycznymi producentami. Pierwszą próbą było pozyskanie autoryzacji ISUZU - najpierw na autobusy, potem na ciężarówki. To jest producent prestiżowy, dający wiedzę i szkolenia, dzięki czemu możemy utrzymać się na absolutnym topie konkurencyjności w zakresie wiedzy. Inni, to białoruski producent autobusów i ciężarówek MAZ, producent ukraiński ZAZ, czy turecka Temsa. Do poznania konstrukcji pojazdu udaje nam się dotrzeć przez producentów podzespołów, szczególnie na pierwszy montaż. Posiadamy autoryzację wielu firm, jak na przykład Wabco, Haldex, Knorr-Bremse, producentów osi – SAF, BPW, ROR (obecnie Meritor- przyp. redakcji), Jost. W przypadku silników mamy Boscha, natomiast konstrukcja silników się nie zmieniła. Zmieniło się ich sterowanie. Korzystamy z różnych uniwersalnych testerów diagnostycznych. Jeżeli nam brakuje wiedzy, zwracamy się o pomoc do kolegów z sieci Q-Service Truck. To nieocenione źródło informacji i pomocy. W sieci jest blisko 80 warsztatów i każdy się w czymś specjalizuje. Znamy się dobrze, więc wiem, do kogo zwrócić się o pomoc w danej marce czy typie podzespołu. Wiemy, kto jest specjalistą od skrzyń biegów czy od elektryki MAN-a. Dzięki wzajemnej pomocy, rozwiązujemy problemy.

Bierzemy udział w wielu szkoleniach organizowanych przez Inter Cars i uważamy, że są najlepsze na rynku. Braliśmy udział w szkoleniach Inter Cars ze skrzyń biegów organizowanych w Czosnowie. Są bardzo profesjonalne prowadzone i jesteśmy zadowoleni. Potem nawet uzyskaliśmy pomoc przy bardzo trudnych naprawach skrzyń ZF w autobusach. Taka pomoc jest dla nas bardzo ważna i również z tego powodu wybieramy Inter Cars jako naszego głównego dostawcę części, gdyż możemy liczyć na wsparcie techniczne i szkoleniowe.

Naszym głównym dostawcą jest Inter Cars, a części są dostarczane 6 razy dziennie, gdyż współpracuję z dwoma filiami w okolicy i każda z nich ma swoje trasy. Części dostajemy w ciągu 2 godzin. Oczywiście żaden dostawca nie ma wszystkich części, musimy więc współpracować z wieloma. Dobór części w warsztacie wielomarkowym jest zawsze problemem. Najczęściej wychodzi się od numeru VIN i szuka się części w wyszukiwarkach. Bardzo dobre wyszukiwarki dostarcza Inter Cars. W ich programie sprzedażowym IC Katalog można wpisać numer VIN i wyszukać części dostępne u tego dystrybutora.

Nadal rozwijamy naprawy i sprzedaż autobusów. Kiedyś zajmowaliśmy się wyłącznie autobusami turystycznymi. W tym roku zaczynamy naprawiać i sprzedawać autobusy miejskie. Rynek autobusów miejskich do tej pory był zamknięty, gdyż utrzymywaniem tras i pojazdami zajmowały się miejskie przedsiębiorstwa. Teraz to się zmieniło, bo wiele linii obsługują prywatni operatorzy, nie tylko w dużych miastach. Od paru lat obowiązują przepisy, które obligują gminy do zorganizowania komunikacji na swoim terenie. W każdej gminie pojawiają się najpierw małe busiki, a potem większe autobusy. Prywatni operatorzy nie zawsze są zainteresowani tworzeniem własnego warsztatu obsługowo-naprawczego. Korzystają z miejscowych warsztatów, takich jak my. W tej chwili mamy coraz więcej zleceń na obsługę niskopodłogowych autobusów różnych marek. To jest zupełnie inny klient niż ciężarowy i ma inne wymagania. Ponieważ awaria autobusu na trasie generuje kary dla przewoźnika, szybkość i niezawodność napraw jest kluczowa.

My standardy obsługi klienta spełniamy od 20 lat i wiemy, jak to jest ważne. Przeprowadzono badanie, co jest istotne dla klienta, by przyjechał do warsztatu ponownie. Ponad 80% respondentów wskazało na jakość obsługi klienta, a nie jakość czy szybkość naprawy. Wzięliśmy to sobie do serca i zaczęliśmy szkolić pracowników obsługi klienta. Rzeczywiście, tzw. powracalność nam wzrosła. Do kontaktu z klientem potrzeba jest zwykła ludzka empatia, umiejętność przeprowadzenia rozmowy z klientem, zrozumienia jego potrzeb i trudności.

To się wpisuje w poszukiwanie nowych niszy i możliwości zarobkowania. Z moich analiz wynika, że wojsko eksploatuje dużo różnych pojazdów. Jeździłem na targi zbrojeniowe, czego efektem było uzyskanie autoryzacji firmy Jelcz produkującej pojazdy dla wojska. Dzięki temu mamy kilka zleceń napraw i obsług gwarancyjnych pojazdów wojskowych dziennie. Do tego doszły kontakty z firmami, które specjalizują się w naprawach pojazdów wojskowych. Zawarliśmy z nimi współpracę i remontujemy potężne silniki do wyrzutni rakiet, pojazdów gąsienicowych, robimy regeneracje różnych podzespołów elektrycznych, rozruszników, alternatorów. I jest tego coraz więcej. Na brak klientów nie narzekam.

Myślimy o tym rynku bardzo poważnie. Będąc zlokalizowani 17 km od centrum Warszawy, zauważyliśmy, że sprzętu rolniczego tu jest równie dużo jak na terenach wiejskich. W miastach jest dużo parków, ogrodów i terenów zielonych, które są obsługiwane maszynami rolniczymi. Wysłaliśmy oferty do zakładów utrzymania zieleni i zaczęliśmy dostawać pierwsze zlecenia na traktory. Nie spodziewamy się jednak, by rynek agro zrobił w naszym warsztacie furorę.

Co ciekawe, w naszym warsztacie coraz mniej jest pojazdów do transportu międzynarodowego. Jeszcze 10-15 lat temu to była większość. Teraz jest to zdecydowana mniejszość, bo rynek przewozów międzynarodowych przejęły duże firmy z nowymi pojazdami. A my jako aftermarket specjalizujemy się w pojazdach starszych niż 5 lat, gdyż w tym okresie pojazdy wychodzą z kontraktów serwisowych. Zmiana jest też taka, że większość naprawianych u nas pojazdów ma specjalistyczne zabudowy, jak żurawie, betoniarki, śmieciarki, cysterny. Dlatego specjalizujemy się w naprawach nie tylko samych pojazdów, lecz także ich zabudów. Dzięki tej szerokiej ofercie sprawnie konkurujemy z ASO, które jest od nas dużo droższe i nie jest tak elastyczne, by firmie posiadającej kilka pojazdów różnych marek z wieloma zabudowami pomóc w każdej sytuacji. W przypadku napraw elementów zabudów współpracujemy ze specjalistami. Podstawą naszego działania jest bowiem znajomość rynku warsztatów wysoce wyspecjalizowanych w naprawach np. hydrauliki siłowej czy regeneracji wtryskiwaczy.

Wyzwania są coraz trudniejsze, a marżowość nie wzrasta, bo konkurencja jest ogromna i presja cenowa jest duża. Największą jednak bolączką jest pozyskanie dobrych pracowników. Polski rynek napraw zasadniczo różni się od tego, jaki istnieje w Europie Zachodniej. Tam rynek napraw pojazdów został przejęty przez sieci ASO. W Polsce warsztaty niezależne trzymają się mocno i się rozwijają, dlatego, że jesteśmy bardzo elastyczni i nauczeni współpracy z różnymi klientami i pojazdami. Klienci, eksploatując zróżnicowane floty chętnie nam powierzają swoje pojazdy, gdyż chcą współpracować z jednym warsztatem, takim jak nasz.