Zarządzanie serwisem samochodowym cz. 1 - standardy obsługi klienta, sprzedaż usług serwisowych

- nauczysz się skutecznej komunikacji z klientem - poznasz sposoby obsługi trudnych klientów - dowiesz się jak prawidłowo przygotować pojazd do wydania - nauczysz się identyfikować i zarządzać różnymi rodzajami jakości w serwisie - poznasz sposób rozmowy podczas reklamacji - poznasz przyczyny odejścia klientów - poznasz wagę budowania wizerunku serwisu - dowiesz się jak skutecznie rozszerzać zakres naprawy i generować sprzedaż dodatkową

1. Organizacja warsztatu. Rola punktu obsługi klienta - Świat warsztatowy: hala serwisowa - biuro obsługi klienta - Wizerunek eksperta, zaufanie i profesjonalizm - Pozycjonowanie serwisu na rynku - Aspekty jakości w procesie obsługi klienta serwisu samochodowego 2. Relacja serwis - klient - Poszukiwanie serwisu przez klienta - Wizerunek - decyzja - Metody i sposoby dotarcia do klienta oraz jego aktywne pozyskiwanie 3. Standardy obsługi klienta - Rola doradcy serwisowego - Obowiązki i czynności wykonywane przez doradcę serwisowego - Procedura przyjęcia pojazdu - Procedura wydania pojazdu - Wymagana dokumentacja serwisowa - Skuteczna komunikacja - Określenie realnych i domniemanych potrzeb klienta - Jak radzić sobie z trudnymi klientami. Sposoby reakcji na obiekcje i zarzuty klienta. Przykładowe wypowiedzi, zależnie od sytuacji serwisowej. - Praktyczne argumenty uzasadniające wykonanie konkretnych usług serwisowych - Skuteczne umawianie klientów, którzy np. dzwonią z pytaniami, sondują rynek - Standardy rozpatrywania reklamacji/odpowiedzialność za reklamację