Planowany czas trwania szkolenia: 3,5 godz. 9.00 – 12.30
9.00 – 10.00 szkolenie
10.00 – 10.10 przerwa
10.10 – 11.10 szkolenie
11.10 – 11.20 przerwa
11.20 – 12.30 szkolenie



1. Organizacja warsztatu. Rola punktu obsługi klienta 1.1 Świat warsztatowy: hala serwisowa/biuro obsługi klienta
1.2 Wizerunek eksperta, zaufanie i profesjonalizm
1.3 Pozycjonowanie serwisu na rynku
1.4 Aspekty jakości w procesie obsługi klienta serwisu samochodowego


2. Relacje serwis – klient
2.1 Poszukiwanie serwisu przez klienta
2.2 Wizerunek – decyzja
2.3 Metody i sposoby dotarcia do klienta oraz jego aktywne pozyskiwanie
3. Standardy obsługi klienta 3.3 Skuteczna komunikacja 3.3.1 Określanie realnych i domniemanych potrzeb klienta
3.3.2 Jak radzić sobie z trudnymi klientami. Sposoby reakcji na obiekcje i zarzuty klienta. Przykładowe wypowiedzi, zależne od sytuacji serwisowej.



3.1 Rola doradcy serwisowego
3.2 Obowiązki i czynności wykonywane przez doradcę serwisowego
3.2.1 Procedura przyjęcia pojazdu
3.2.2 Procedura wydania pojazdu
3.2.3 Wymagana dokumentacja serwisowa
3.3.3 Praktyczne argumenty uzasadniające wykonanie konkretnych usług serwisowych,
3.3.4 Skuteczne umawianie klientów, którzy dzwonią z pytaniami, sondują rynek
3.4 Standardy rozpatrywania reklamacji/odpowiedzialność